被偏爱的“老字号”不应该有恃无恐

Original 温吉爱传播新传考研 2023-03-28

事件概括：最近，一则探店视频在网上引起了轩然大波。事情是这样的，9月8日，微博博主“@谷岳”发布了一则狗不理包子（王府井总店）的探店视频，视频显示，博主花60元购买了一笼8个的酱肉包，同时又花38元买了一笼8个的猪肉包，就餐后该博主表示：酱肉包特别腻、没有用真材实料，猪肉包则面皮粘牙。还有一个细节是，在等餐过程中后厨一直传出咳嗽声。9月10日，博主“@北京人不知道的北京事儿”转发了该视频，转发后不久，该店发布声明称，该视频所有恶语中伤言论均为不实信息，并表示已经报警处理。9月15日凌晨，狗不理集团发布声明称，王府井店为加盟店，即日起，解除与该店加盟方的合作。

“狗不理”又一次站在舆论的风口浪尖。十个月前的上海中国国际进口博览会上，中华老字号“狗不理”就曾通过一款跨界面膜成功“出圈”，受到网络和业界热议。与老字号跨界引发轰动相比，此次“狗不理”在餐饮这样的主体业务上栽跟头多少让人始料未及。

忽视消费者声音注定自食其果

其实，网友的始料未及更多的表现为对“狗不理”一系列“蜜汁操作”的惊讶与错愕。因为，在受众反馈和评价机制越来越成为消费活动重要参考的今天，消费者与商家的良性互动早已成为社会共识，而作为老字号的“狗不理”逆潮而动着实让人摸不着头脑。可能很多人不知道，消费者对平台内销售的商品和提供的服务进行评价不仅是当代年轻人追捧的消费习惯，更是法律赋予的权利。

无论是《消费者权益保护法》还是《电子商务法》，都对消费者的这一权利有明文规定。消费者通过评价共同打造一个真实、开放的评价系统，既有利于维护消费者的正当利益，也在某种程度上可以“倒逼”商家在商品质量和服务水平上精益求精，从而将所有的努力转化为实实在在的口碑，这是电商时代商家和消费者“双赢”最可能出现的局面，并将在很大程度上出现“马太效应”。

作为消费者的一项权利，不和谐的音符当然会有，我们不能忽视充斥在线上线下的恶意差评、以差评逼迫商家返利甚至在产品上动手脚以诬陷商家等行为，但更不能因为部分恶意行为，就因噎废食，风声鹤唳，将所有提出善意批评和整改建议的那些中肯评价也一棒子打死。事实上，就狗不理因差评报警这事，发布视频的博主并没有什么诋毁和过激的言论，甚至根据自己的亲身经历对网上盛传的该店“服务差”还进行了澄清，可惜，这个商家只看到了博主的差评，并把这个差评当作了“洪水猛兽”。

作为百年大品牌的经营者，你谴责消费者基于真实体验之上的“差评”，也就不要责怪消费者用“脚”投票了。毕竟，你永远不能低估消费者的眼界，就像你永远都不能低估一个“吃货”的味蕾。

对于消费者来说，一次不愉快的消费体验产生的后果无非就是让他拿出小本本，在他的消费“黑名单”上增添一个商家而已，但是对于商家来说，损害的有可能就是好不容易积攒起来的品牌口碑和真金白银，而由此引发的“蝴蝶效应”更在某种程度上会让其陷入万劫不复。

老字号不是老资格

“狗不理”在众多老字号中都可以被视为金字招牌，它的影响力早已超脱地域的概念，旗下产品也早已成为几代人的共同记忆。但是，“老字号”并不是“老资格”，也并不是躺在过往功劳簿上“倚老卖老”的理由。许多网友调侃，现在的“老字号”可能只剩下“老”了，这句话当然非常绝对，但也反映出一些“老字号”在发展中只注重技术传承，却在企业价值观的践行以及企业文化的培育方面忽视“人本精神”。事实上，注重“人本精神”，将“人本精神”融入企业管理以及经营活动方面，老字号企业具有先天的优势，因为，在许多新生企业不得不遵循技术逻辑抢占产业高地的时候，这些早已将“时间”沉淀为竞争砝码的老字号有足够多的精力去探寻企业的“人本精神”内核。

很可惜，至少从表现来看，“狗不理”的举动足够让人瞠目结舌，我们可以理解一个小孩的哭闹叫喊，却无法理解一个老人的歇斯底里。不幸的是，“狗不理”就是那个老人。

无动于衷只会坐吃山空

“狗不理”不是唯一的老字号，而它引起热议的做法和遭遇不是老字号中的第一家，更不会是最后一家。“狗不理”的所有周遭不过是千百家老字号企业的缩影罢了。

据新京报报道，现存的1128家中华老字号中，仅10%的企业蓬勃发展，40%的老字号勉强实现盈亏平衡，而近一半都是持续亏损状态。许多消费者对于老字号企业的创新能力、产品迭代以及对年轻消费者需求的把控方面颇有微词。先天并不畸形的老字号却面临后劲不足、市场反应呆滞的困境。

显而易见，一些老字号在发展中并没有充分评估年轻人的消费动力以及消费习惯，与他们的上一辈相比，这个群体更为注重产品的创新和思维感官的满足。老字号在百年发展中所累积的好感度足以让他们的父辈为情怀买单，但是这样的情怀在年轻人当中却收效甚微。更何况，部分老字号出于对古法的传承，不注重品控，有意或无意添加一些违禁用品的行为经常引发信任危机，还有类似“狗不理”王府井店这样的操作使得品牌美誉度一降再降。

说到底，承载老字号存续和发展的是一件件商品和每一次买卖行为中的服务，产品的质量以及建立在商品交换中人的交往永远是根本。情怀不能替代品控和服务，也无法单独为企业创造效益，脱离商品和服务奢谈情怀只能是空中楼阁，“狗不理”如此，其他老字号亦如是。在产品研发上创新，在服务水平上发力，在此基础上用心浇灌品牌价值和企业内核才是发展正道。

期待“狗不理”转危为机

最新消息显示，狗不理集团已经解除与狗不理王府井店加盟方的合作，这也就意味着北京地区最后一家狗不理加盟店也被收回了。收回自营意味着狗不理集团将在最大程度上排除加盟合作等利益纠扰，也可以在生产和经营中心无旁骛建设企业文化，培养企业价值观，从而更多考量“人本精神”。

对于企业来说，危机孕育着生机，这是挑战也是重新出发的动力，承载记忆的老字号一直都为消费者所偏爱，我们也有理由相信“狗不理”以及其他老字号可以再次焕发活力，成为新的“弄潮儿”。

作者：温吉

编辑：小听

主编：羽生生

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